Τι είναι το βιβλίο των καταγγελιών και προτάσεις. Πώς να κάνει ένα βιβλίο των καταγγελιών;

Δεδομένου ότι οι ημέρες της Σοβιετικής Ένωσης πιστεύεται ότι διαμαρτύρεται χαμηλή, ντροπή και ανήθικο. Ωστόσο, όταν παραβιάζει άμεσα τα δικαιώματα των καταναλωτών, υπάρχουν απαιτήσεις για την ποιότητα των υπηρεσιών, ή απλά θέλετε να προτείνετε κάτι για να βελτιώσει την υπηρεσία χωρίς αναθεώρηση δεν μπορεί να κάνει. Παράπονα και προτάσεις - το τέλειο εργαλείο που σας επιτρέπει να ακούτε την υπηρεσία πωλητή πελάτες τους.

Σε ποια φυτά θα πρέπει να είναι ένα βιβλίο για τις καταγγελίες;

Βιβλίο για τα σχόλια και τις προτάσεις που απαιτούνται για την προστασία των δικαιωμάτων των πελατών τους. Σύμφωνα με το νόμο για τα δικαιώματα του καταναλωτή, το βιβλίο του καταγγελίες και οι προτάσεις θα πρέπει να υπάρχουν οπωσδήποτε:

• σε καταστήματα λιανικής πώλησης?
• σε καφετέριες και εστιατόρια (μέρη για φαγητό)?
• στο αυτοκίνητό υπηρεσίες (προσωπικών υπηρεσιών)?
• στα φαρμακεία?
• σε νοσοκομεία και κλινικές?
• σε κομμωτήρια και ινστιτούτα αισθητικής?
• μουσεία?
• Αστυνομικό τμήμα στα σημεία?
• στους σιδηροδρομικούς σταθμούς και τα αεροδρόμια?
• στα γραφεία στέγασης?
• στο ταχυδρομείο?
• τράπεζες?
• σε σανατόρια και τα στρατόπεδα καλοκαίρι.

Δηλαδή, όπου μερικοί άνθρωποι παρέχουν υπηρεσίες σε τρίτους, για να είναι ένα βιβλίο των καταγγελιών και προτάσεις. Κριτικές μπορεί να γράψει σε αυτό όλους τους ελθόντες, ανεξάρτητα από το φύλο και την κοινωνική θέση.

τα δικαιώματα των καταναλωτών

Ο αγοραστής πρέπει να καταλάβει ότι η κακή εξυπηρέτηση, πωλητής αγένεια, την πώληση αλλοιωμένα εμπορεύματα δεν πρέπει να μείνουν ατιμώρητοι. Σε αυτή την περίπτωση, να γράψει μια θετική ή μια αρνητική κριτική μπορεί να είναι οποιοδήποτε πρόσωπο. Παράπονα βιβλίο εκδίδεται το πρώτο αίτημα του καταναλωτή. Στην περίπτωση αυτή, ο πωλητής έχει το δικαίωμα να ζητήσει από τον καταγγέλλοντα να παράσχει έγγραφα. Αιτία βιβλίο ζήτηση εξετάζει, επίσης, ο αγοραστής δεν είναι υποχρεωμένος να progovarivat.

Από την άλλη πλευρά, ο εργαζόμενος πρέπει να παρέχει όχι μόνο το ίδιο το βιβλίο, αλλά και:

• χειριστεί?
• τραπέζι?
• καρέκλα.

Σχετικά με την καταγγελία η διοίκηση οφείλει να απαντήσει εντός 14 ημερών. Αξίζει να σημειωθεί ότι αν ο πωλητής επιμένει ότι ένα τέτοιο βιβλίο δεν είναι (χάνεται, δεν έχει ακόμα έφερε) - αυτό είναι μια σοβαρή παραβίαση για την οποία η εταιρεία μπορεί να πάρει ένα μεγάλο πρόστιμο. Το πολύ το βιβλίο για τις προτάσεις μπορεί να μοιάζει με τίποτα: ένα σημειωματάριο, ένα μεγάλο σημειωματάριο, το συνολικό σημειωματάριο, εφ 'όσον θα πρέπει να αναγράφεται ειδική σφράγιση σφραγίδα κεριών και οι σελίδες αριθμούνται. Διαφορετικά, είναι πιθανό ότι ένας ισχυρισμός δεν θα δει την ηγεσία.

Τι πρέπει να γνωρίζετε το κεφάλι;

Λοιπόν, όταν οι καταναλωτές γνωρίζουν τα δικαιώματά τους. Ακόμα καλύτερα όταν γνωρίζουν τα καθήκοντά τους ηγέτες τους. Για δυσάρεστες καταστάσεις με τους δυσαρεστημένους πελάτες ήταν μικρότερη και δεν υπήρχε ρωσική νομοθεσία, κάθε διευθυντής της εταιρείας του, χρειάζεται ένα βιβλίο των καταγγελιών και προτάσεις. Οδηγίες δείχνει πώς να κάνει σωστά ένα σημειωματάριο για επανεξέταση παρουσιάζεται πιο κάτω:

• Είναι καλύτερα να αγοράσετε έτοιμα βιβλίο spetsmagazine. Αυτό είναι πολύ σοβαρό έγγραφο, η εμφάνιση του οποίου επηρεάζει άμεσα την εικόνα της εταιρείας.
• Σε κάθε σελίδα, θα πρέπει να βάλετε τον αριθμό (στο κάτω ή πάνω δεξιά γωνία).
• Βιβλίο βέβαιο ότι θα είναι δεμένα μεταξύ τους, και τα ίδια τα κορδόνια σφραγισμένο. θα πρέπει να βάλει μια σφραγίδα στη διασταύρωση της σφραγίδας και της λογιστικής (αν δεν είναι, μπορείτε να βάλετε την υπογραφή σας). Αυτό γίνεται για να εξασφαλιστεί ότι ήταν αδύνατο να ήσυχα θραύση της σφραγίδας.

Επί του παρόντος πιστοποιούν κριτικές βιβλίων και προτάσεις δεν το κάνουν. Ωστόσο, θα πρέπει να ληφθεί υπόψη ότι η ανάγκη να καταρτίσει ένα έγγραφο σύμφωνα με την τοπική νομοθεσία. Εάν η περιοχή δεν είναι η υιοθέτηση των κανονισμών που αφορούν το βιβλίο των καταγγελιών, συνιστάται να χρησιμοποιήσετε την εντολή του Υπουργείου Εμπορίου, 1973 №346.

Τι πελάτες γράφετε;

Φυσικά, δεν είναι πάντα η διοίκηση και η διαχείριση των διαβάσετε μόνο αρνητικά σχόλια. Μερικές φορές οι πελάτες είναι πρόθυμοι να μοιραστούν τις ευχάριστες εμπειρίες φορητού υπολογιστή. Σε γενικές γραμμές, το βιβλίο των καταγγελιών και προτάσεις καθορίζει:

• Διαταραχές στον τομέα των υπηρεσιών. Για παράδειγμα, αγένεια, η άρνηση να δεχτεί τα ελαττωματικά προϊόντα πίσω.
• Κατάχρηση εξουσίας μπορεί να περιλαμβάνει την πώληση «κάτω από τον πάγκο» ή την αύξηση των τιμών προς όφελός τους.
• Θετικά σχόλια για τους εργαζόμενους και τα εμπορεύματα. Όταν η υπηρεσία είναι πλήρως ικανοποιημένος πελάτης.
• Προτάσεις για τη βελτίωση της ποιότητας της εργασίας.

Ο επικεφαλής της αυτή δίνει την ευκαιρία να δούμε την επιχείρησή σας από το εξωτερικό, για να το βελτιώσουμε. Για τους πελάτες, η ευκαιρία να ακουστούν.

Όπως θα πρέπει να πλαισιωθεί προτάσεις βιβλίο;

Παρά το γεγονός ότι «otzovikom» μπορεί να είναι οποιοδήποτε φορητό υπολογιστή, ρωσική νομοθεσία απαιτεί από τους διαχειριστές να συμμορφωθεί με το σωστό διάκενο. Παράπονα και προτάσεις, σύμφωνα με την κυβερνητική απόφαση №55, θα πρέπει:

• έχουν έναν αριθμό σε κάθε σελίδα (ήταν αδύνατο να αποσπάσει ήσυχα τη σελίδα από κολακευτικό σχόλια)?
• είναι δεμένη?
• στο βιβλίο πρέπει να είναι η σφραγίδα και υπογραφή του επικεφαλής?
• Η πρώτη σελίδα πρέπει να περιέχει ένα φυσικό ή νομικό στοιχεία της επιχείρησης?
• κατ 'ανάγκη την παρουσία μητρώο κατανοητές οδηγίες για την ολοκλήρωσή της (το ένα φύλλο για ένα σχόλιο, και το δεύτερο - για να απαντήσει σε αυτό)?
• ο καταναλωτής πρέπει να βρει τις διευθύνσεις και τα τηλέφωνα των ρυθμιστικών αρχών φορητού υπολογιστή (π.χ., Rospotrebnadzor).

Είναι σημαντικό να μην χάσετε κάποιο από αυτά τα στοιχεία, ειδικά στο σχεδιασμό βιβλίο για τη δική τους.

Τι θα πρέπει να είναι σε εγρήγορση;

Πολιτισμού και της τέχνης δεν είναι σε θέση να περάσει ένα τέτοιο φωτεινό φαινόμενο της παραπονεμένο βιβλίου. Τσέχοφ για το θέμα αυτό υπάρχει ένα χιουμοριστικό διήγημα, γελοιοποίησε τους αδαείς καταναλωτές. Στη σοβιετική εποχή, συχνά αστεία αποσπάσματα από το βιβλίο που δημοσιεύτηκε στο περιοδικό «Κροκόδειλος». Την ίδια στιγμή που σήκωσε το περίφημο ταινία: «Δώστε το βιβλίο των καταγγελιών»

Εδώ είναι ακριβώς προσβάλλεται ο καταναλωτής δεν είναι συχνά ένα αστείο, ειδικά όταν αρνήθηκε να δώσει τις κριτικές βιβλίων. Αυτό θα πρέπει να ειδοποιεί τον πελάτη:

• άρνηση χορήγησης τραβηγμένη λόγους ( «ήδη έχουν κλείσει», «δεν μπορείτε να δείτε, έχουμε το μεσημεριανό γεύμα,» «στο βιβλίο ελέγχου από τον Διευθυντή»)?
• παρέχοντας ένα κενό τετράδια ή αντίγραφα του βιβλίου των καταγγελιών και προτάσεις.

Και τα δύο αυτά παραδείγματα - διοικητική παράβαση. Στη δεύτερη περίπτωση είναι η σκόπιμη παραπλάνηση του καταναλωτή. Η ευθύνη, κατά πάσα πιθανότητα, θα βαρύνει τον πωλητή της τέχνης. 14.15 του Κώδικα Διοικητικής. Διευθυντής ή ο διαχειριστής πρέπει να παρακολουθεί εκ του σύνεγγυς τα επόμενα παράπονα μετά την αναθεώρηση. Συχνά, οι ίδιοι οι εργαζόμενοι γράφουν επαίνους μετά οι ισχυρισμοί για την «εξουδετέρωση των αρνητικών.» Αυτό είναι απαράδεκτο.

Πού να ψάξω για σχόλια βιβλίο;

Σε γενικές γραμμές, το βιβλίο του καταγγελίες και οι προτάσεις θα πρέπει να είναι ελεύθερα διαθέσιμο. Για παράδειγμα, στον τομέα των πωλήσεων. Για τον πελάτη ήταν σε θέση να τη βρει. Αν αυτό είναι το κατάστημα για μερικά τμήματα, τότε «otzovik» θα πρέπει να είναι σε κάθε μία από αυτές. Και πάλι, αν είναι μια καφετέρια ή εστιατόριο, το οποίο έχει δύο ή περισσότερα δωμάτια, το καθένα από αυτά θα πρέπει να έχουν τη δική προτάσεις του βιβλίου του.

Τις περισσότερες φορές, ο καταναλωτής μπορεί να βρει το έγγραφο στην «Γωνιά του αγοραστή», κοντά στην έξοδο. Αν ο πελάτης δεν μπορεί να βρει ένα σημειωματάριο για τα αρχεία, ο εργαζόμενος υποχρεούται να παρέχει. Όπως αναφέρθηκε παραπάνω, ο καταναλωτής, εκτός από τα βιβλία, θα πρέπει να δώσει μια καρέκλα, επιφάνεια και οι ίδιοι γραφής γραπτώς.

Πώς να διαμαρτύρονται για το δικαίωμα;

Έτσι διφορούμενη κατάσταση εμφανίστηκε στα χέρια του το βιβλίο των καταγγελιών και προτάσεις. για την ολοκλήρωση των δειγμάτων πωλητές δεν μπορεί να δώσει (απλά δεν υπάρχει). Πώς μπορεί το δικαίωμα να διαμαρτυρηθεί για το αίτημα ακούσει και να ληφθούν μέτρα;

Ο αλγόριθμος είναι:

• στην πρώτη σελίδα της καθαρής μετά τα στοιχεία που χρειάζεστε για να βάλετε την τρέχουσα ημερομηνία?
• πρέπει να γράψει για λογαριασμό του, το αίτημα?
• θα πρέπει να αφήσετε τα στοιχεία επικοινωνίας σας και να υπογράψει (για ανώνυμες καταγγελίες διοίκηση δεν υποχρεούται να απαντήσει).

Παρά το γεγονός ότι οι ισχυρισμοί γραμμένο σε ελεύθερη μορφή, είναι απαραίτητο να σέβονται τις σιωπηλή κανόνες της εγγραφής τους. Οι ειδικοί συστήνουν:

• Συμμορφωθείτε με την επίσημη στυλ.
• Αποφύγετε ύβρεις και βωμολοχίες εναντίον των πωλητών.
• Δεν είναι απαραίτητο να ξεφύγουμε από το θέμα σε μια μακρά συζήτηση, για να σφίξετε το κείμενο της καταγγελίας, καθώς και, αντίθετα, να γράψει πάρα πολύ σύντομες απαντήσεις ( «χαμηλής ποιότητας αγαθά», «πωλητής τραχύ»).
• Καλό θα είναι να γνωρίζουμε ακριβώς τι ο νόμος παραβίασε τους εργαζόμενους.

Σε τήρηση των οδηγιών είναι πιθανό ότι η διοίκηση θα λύσει το πρόβλημα, το οποίο θα βοηθήσει το βιβλίο των καταγγελιών και προτάσεις. παράδειγμα αξιώσεις μπορούν να είναι ως εξής:

«Χρονιά 10/11/2016.

Κατά την αγορά γαλακτοκομικών προϊόντων, ανακάλυψα την παρουσία στα ράφια των λήξει αγαθών. Συμπεριλαμβάνεται και αλλοιωμένη τυρί cottage, η διάρκεια ζωής έχει λήξει, η 11/05/2016. Παρακαλείστε να αναλάβει δράση.

Anton Ιβάνοφ, υπογραφή, αριθμό τηλεφώνου, διεύθυνση (e-mail, στην πραγματικότητα). "

Μπορείτε επίσης να καθορίσετε στην ανάκληση, ότι αν δεν απαντήσει στη διοίκηση, στη συνέχεια, μπορείτε να πάτε με τις ανώτερες αρχές.

Όσον αφορά τον ισχυρισμό;

Μετά την κατάρτιση των αξιώσεων ο εργαζόμενος θα πρέπει να αναφέρει το περιστατικό με τη διοίκηση της εταιρείας. Το καλύτερο είναι να δώσει μια εξήγηση από την πλευρά τους. διευθυντής Καταγγελία θεωρείται μόνο με την παρουσία του εργαζομένου, ο οποίος το έγραψε.

Μέσα σε δύο ημέρες ο διαχειριστής πρέπει να κατανοήσουν την κατάσταση, να αναλάβει δράση και όχι αργότερα από πέντε ημέρες για να αποστείλει γραπτή απάντηση στον αιτούντα. Επίσης, στις προτάσεις του βιβλίου θα πρέπει να εμφανίζονται απάντηση από τη διοίκηση. Αντίγραφα των γραπτών απαντήσεων πρέπει να αποθηκεύονται στην επιχείρηση κατά τη διάρκεια του ημερολογιακού έτους. Εάν πέντε μέρες είναι αντικειμενικά δεν αρκεί για να λύσει το πρόβλημα, η υπό εξέταση περίοδο μπορεί να παραταθεί έως και 14. Ωστόσο, ο αιτών αυτό πρέπει να προειδοποιήσει εγγράφως.

Η απάντηση στο αίτημα είναι υποχρεωτική, αλλά τώρα η απουσία του δεν θεωρείται διοικητική παράβαση. Η τιμωρία, αντίστοιχα, δεν παρέχεται. Ωστόσο, μπορεί να υπάρχει κάποιο πρόβλημα με τις ανώτερες αρχές.

αρμόδια ελέγχου

Εάν ο καταναλωτής έρχεται σε δύο εβδομάδες και βλέπει ότι ο έλεγχός του δεν απάντησε, δεν υπάρχει νόημα να γράφει ένα νέο αίτημα. Το πιο πιθανό, πριν από την διοίκηση δεν έχει φτάσει στο βιβλίο των καταγγελιών και προτάσεις. Φωτογραφίες αίτησης με την ημερομηνία και την υπογραφή μπορεί να χρησιμεύσει ως έμμεση απόδειξη για την παράλειψη των υψηλότερων οργάνων.

Πού θα ο καταναλωτής σε αυτή την περίπτωση:

• Rospotrebnadzor?
• το Τμήμα των εμπορευμάτων και των υπηρεσιών?
• στο κράτος Επιθεώρηση Εμπορίου.

Είναι καλύτερα να γράψει σε πολλές περιπτώσεις. Για μια γρήγορη απάντηση, συνιστάται να στείλει μια συστημένη επιστολή ή να παραδοθούν αυτοπροσώπως. Γράψτε μια καταγγελία είναι απαραίτητη σε δύο αντίγραφα (ένα για να αφήσει σε).

Φυσικά, δεν μπορούμε να ανταποκριθούμε σε αγένεια, έληξε προϊόντων, υψηλές τιμές και άλλες παραβιάσεις, αλλά τότε κανείς δεν θα υπερασπιστεί τα δικαιώματα των καταναλωτών. Και ο αγοραστής θα έχει το δικαίωμα μόνο στο κεφάλι του.