Καταπολέμηση με τις αντιρρήσεις των πωλήσεων: παραδείγματα

Οι άνθρωποι, οι εργαζόμενοι στις πωλήσεις, ξέρει από πρώτο χέρι σχετικά με δύσκολους πελάτες. Επιπλέον, αυτό το είδος του πελάτη είναι ένα μεγάλο μέρος του συνόλου των καταναλωτών εν γένει. Συνεχώς διαφωνίες, αντιρρήσεις, στην οποία πρέπει να διαχειριστεί τους διαχειριστές. Δεν αρκεί μόνο να προσφέρουν και αρμοδίως να προσκομίσει τα εμπορεύματα, εξακολουθούμε να το πουλήσει. Εκεί βρίσκεται η πολυπλοκότητα. Καταπολέμηση με τις αντιρρήσεις - αναπόσπαστο μέρος της prodazhnika εργασίας, η οποία είναι μια προκλητική και συναρπαστική ταυτόχρονα. Πρέπει να είστε προετοιμασμένοι ότι ο αγοραστής να είναι βέβαιος να ρωτήσω κάτι για να είναι δυσαρεστημένοι με κάτι. Εξαιρετική διευθυντής τη διακρίνει από μια μέτρια αντιρρήσεις μάχες, αν μπορούν να πεισθούν να αγοράσουν ένα συγκεκριμένο εμπόρευμα.

Πώς να πωλήσει;

Το θεμελιώδες λάθος όταν ασχολείται με αντιρρήσεις - γρήγορη και απότομη απαντήσεις. Πρέπει να υπενθυμίσουμε ότι ο διάλογος με τον πελάτη πρέπει να διατηρείται ανά πάσα στιγμή. Εάν ο πωλητής είναι σιωπηλή, δεν θα προκαλέσει την εμπιστοσύνη. Καταπολέμηση με τις αντιρρήσεις των πωλήσεων αποτελεί βασικό στοιχείο. Όταν ένας πελάτης βλέπει ένα κακόβουλο αντίδραση, είναι φοβισμένοι.

Με αυτή την έννοια, αρχάριος πωλητές πρέπει να δουλέψουμε σκληρά. Ο διάλογος πρέπει να πραγματοποιηθεί σταδιακά, θα πρέπει να σκεφτείτε για κάθε λέξη. Μετά την επιτυχία εκτινάσσεται φράση μπορεί να σπάσει το «θεμέλιο», το οποίο έχετε δημιουργήσει από την αρχή της συνομιλίας με τον πελάτη. Οι ειδικοί συστήνουν τη χρήση ορισμένων αρχών:

• θα πρέπει πρώτα να ακούσουν προσεκτικά όλες τις αντιρρήσεις των πελατών και, στη συνέχεια, να διατηρήσουν μια μικρή παύση, και να συμμετάσχουν σε διάλογο?
• θα πρέπει να ζητήσει διευκρινιστικές ερωτήσεις για να προσδιορίσει την πραγματική αιτία της δυσαρέσκειας?
• δώστε προσοχή για να τις αποχρώσεις που δεν είναι ικανοποιημένοι με τον αγοραστή, και να παρουσιάσει τους σε ένα πιο ευνοϊκό φως?
• αξιολογήσει την εγκυρότητα της ένστασης?
• Τέλος, οι απαντήσεις - εδώ ο πωλητής πρέπει με ακρίβεια και σαφήνεια εξηγήσει γιατί το προϊόν αυτό θα πρέπει να το αγοράσετε εδώ και τώρα.

ολοκληρώνοντας αποστολές

Οι μέθοδοι για την αντιμετώπιση των ενστάσεων είναι αρκετά διαφορετικές ως προς τις πωλήσεις. Για να τα κατέχουν όλα, θα πρέπει να ασχοληθεί συνεχώς με. Οι ψυχολόγοι έχουν αναπτύξει ειδικές εργασίες, να κάνει ότι οι διαχειριστές βελτίωση prodazhnika τις δεξιότητές τους. Οι απαντήσεις θα είναι βαθύτερη και πιο πειστική αν χρησιμοποιήσουμε αυτό το σύστημα.

Περιλαμβάνει:

1. Η αποδοχή του «ναι, αλλά ....» Για παράδειγμα, ο πελάτης λέει ότι οι υψηλές τιμές της εταιρείας σας. Ο διευθυντής απάντησε: «Ναι, αλλά εμείς θα παρέχουμε δωρεάν αποστολή και εγγυώνται την υψηλή ποιότητα.» Τέτοια παραδείγματα του αγώνα με αντιρρήσεις μπορεί να είναι μαζική.
2. Boomerang. Αυτή η μέθοδος είναι ευέλικτο και μπορεί να χρησιμοποιηθεί σχεδόν σε οποιαδήποτε κατάσταση. Απαντήσεις θα πρέπει να αρχίσει με τη φράση «Γι 'αυτό σας συμβουλεύω να αγοράσετε αυτό το προϊόν εδώ.»
3. Σύγκριση. Υπάρχει σημαντική λεπτομέρειες. Θα πρέπει να συγκρίνουν τα προϊόντα με την ίδια, η οποία παρέχει έναν ανταγωνιστή. Και για να αποδείξει ότι σας καλύτερα και φθηνότερα. Το κύριο πράγμα - δεν μιλάμε σε γενικότητες, και να φέρει παραδείγματα πραγματικής ζωής.

ανταύγειες

Ο αγώνας κατά των αιτιάσεων των πελατών θα πρέπει να βασίζεται σε ορισμένες αρχές. Η τιμή διάθεσης θα πρέπει να διέπεται από τις ακόλουθες διατάξεις:

• θα πρέπει πρώτα να κερδίσει την προσοχή των πελατών που αναζητούν την υπηρεσία ή το προϊόν, και μόνο στο τέλος της τιμής κλήση?
• εάν ο αγοραστής ζητήσει την έκπτωση, προσφέρει μια δωρεάν υπηρεσία?
• Πρέπει να μιλήσουμε για την ποιότητα του προϊόντος και θετικές πτυχές της?
• αν η αξία των προϊόντων είναι υψηλή, μπορείτε να προτείνετε την αγορά με πίστωση με τις λέξεις: «Μπορείτε να αγοράσετε αυτό το πλυντήριο ρούχων με πίστωση μόνο 4 χιλιάδες ρούβλια το μήνα»?
• πει ότι ο πελάτης χάνει, αν αυτός αρνείται από την αγορά.

Πώς να αλλάξει την απόφασή του πελάτη;

Οι μέθοδοι αντιμετώπισης των αιτιάσεων δεν περιορίζονται σε μια ιστορία σχετικά με το προϊόν. Θα πρέπει να βεβαιωθείτε ότι ο αγοραστής έχει αλλάξει το μυαλό του και αγόρασαν αυτό το προϊόν αυτή τη στιγμή. Για να είναι ένας εξαιρετικός διαχειριστής των ενεργητικών πωλήσεων, θα πρέπει να τηρούν ορισμένους κανόνες.

Μεταξύ αυτών είναι:

• γνώση όλων των θετικών ιδιοτήτων των προϊόντων?
• προσεκτική ακρόαση για τον πελάτη, την αναγνώριση του προβλήματος και η λύση του?
• φιλική συνομιλία?
• αισιόδοξοι.

Ένας πελάτης που βλέπει ένα χαμογελαστό διευθυντής άθελά του γίνεται πιστοί σε αυτόν. Είναι πρόθυμος να τον ακούσει, να σταθμίσει τα επιχειρήματα και να λάβει μια θετική απόφαση. Εδώ το κύριο πράγμα - μην το παρακάνετε. Δεν πρέπει να συγχέεται με ένα φιλόξενο χαμόγελο χαμόγελο «ανόητος.»

Συνηθισμένα λάθη

Το υψηλό επίπεδο του αγώνα με αντιρρήσεις για το εμπόριο επιτυγχάνεται μέσω της δοκιμής και του λάθους. Χρησιμοποιώντας τις παραπάνω δήλωσε μέθοδοι, είναι δυνατόν να επιτευχθεί κάποια επιτυχία σε αυτόν τον τομέα. Ωστόσο, δεν πρέπει να ξεχάσουμε τα τυπικά λάθη που συμβαίνουν πιο συχνά.

Το πρώτο και πιο δημοφιλές - υπερβολική επιμονή. Αυτό δεν επηρεάζει μόνο τους νεοεισερχόμενους, αλλά και πολύ έμπειρους πωλητές. Το υψηλό επίπεδο πίεσης είναι σε θέση να μην αντέχει σε κάθε πελάτη. Στις περισσότερες περιπτώσεις, ο αγοραστής είναι κλειστή και ο διαχειριστής κάνει δεν είναι η πιο θετική εντύπωση.

Το δεύτερο σφάλμα - περίσσεια ή έλλειψη ενημέρωσης. Θα πρέπει να αισθάνονται, η επικοινωνία πρέπει να είναι με μέτρο. Δεν χρειάζεται να «φλυαρία» για τον πελάτη, ή, αντίθετα, να παραμείνει σιωπηλός για πέντε λεπτά. Τα πάντα θα πρέπει να είναι σαφώς και επαρκώς.

Το τρίτο λάθος - ένδειξη της τιμής. Prodazhnika στόχος είναι να εφαρμόσει ένα προϊόν ή μια υπηρεσία. Είναι απαραίτητο να βεβαιωθείτε ότι ο αγοραστής αγοράζει τα αγαθά, δεν ξέρω την τιμή.

Τεχνική αγώνα με αντιρρήσεις. εκχύλιση των ριζών

Υπάρχουν διάφορες τεχνικές για να συνεργαστεί με τις αντιρρήσεις των πελατών, μερικές από τις οποίες συζητήσαμε λεπτομερώς σε αυτό το άρθρο. Πρώτα - εκχύλιση ρίζας τεχνική. Η ουσία του είναι να προσδιορίσει την αιτία της αποτυχίας και αγωνίζονται με αυτό.

Πρώτα θα πρέπει να ακούσει προσεκτικά όλα τα επιχειρήματα του συνομιλητή του. Ακόμα κι αν λέει το ίδιο πράγμα, απαγορεύεται να διακόψει. Αυτό θα δείξει την περιφρόνησή του, και οι απαντήσεις θα εμφανίζονται ως έμαθαν γραφή. Στη συνέχεια θα πρέπει να συμφωνήσει με τον αγοραστή για να εκφράσουν την κατανόησή τους. Θα πρέπει συνεχώς να ζητήσει διευκρινιστικές ερωτήσεις, εφ 'όσον δεν ξέρετε τον πραγματικό λόγο της ένστασης. Μετά από αυτό, φέρει την ιστορία της ζωής ή παράδειγμα, όταν δεν επιβεβαιώθηκαν οι ίδιοι φόβοι.

Μερική συμφωνία και την ψυχολογική επέκταση

Με τις ερωτήσεις με σκοπό να ανακαλύψει την αιτία, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε αυτές τις μεθόδους. Καταπολέμηση με τις αντιρρήσεις των πωλήσεων δείχνουν περαιτέρω λεπτομέρειες. Μερική συμφωνία θα επιτρέψει το άλλο μέρος για να δούμε σε σας μια αδελφή ψυχή. Τώρα θα πάρει έναν διευθυντή, όχι ως εκπρόσωπος της εταιρείας που χρειάζονται για την εφαρμογή του προϊόντος, αλλά ως ένα συνηθισμένο άτομο. Η μέθοδος αυτή στην πράξη έχει δείξει καλύτερη πλευρά της. Φράσεις όπως «Καταλαβαίνω, επίσης, ήταν σε μια τέτοια κατάσταση. Τότε τόλμησε, και η ζωή μου έχει αλλάξει προς το καλύτερο «βοηθά στην οικοδόμηση rapport και να δημιουργήσουν μια σχέση εμπιστοσύνης.

Ψυχολογικές επέκταση σημαίνει από μια φιλοφρόνηση. Δηλαδή, ο πωλητής δεν συμφωνεί με, θαυμάζει τα επιχειρήματα του αγοραστή, επαινώντας τον. Έτσι, ο διαχειριστής έχει το ίδιο, σαν πρόσκληση σε διάλογο.

μπούμερανγκ

Στην τεχνική αυτή, είπαμε λίγο, τώρα θα μιλήσουμε με περισσότερες λεπτομέρειες. Αυτή η τεχνική είναι αρκετά απλή, αλλά ταυτόχρονα πολύ αποτελεσματική. Μπορεί να χρησιμοποιηθεί σε όλες τις περιπτώσεις. Πρέπει να μεταφράσει όλα τα επιχειρήματα του συνομιλητή υπέρ του. Για να το κάνετε αυτό, θα πρέπει να έχετε μια λίγη πρακτική, αλλά τα αποτελέσματα δεν άργησαν να περιμένει.

Σκεφτείτε ένα απλό παράδειγμα του αγώνα με αντιρρήσεις των πωλήσεων με τη βοήθεια ενός μπούμερανγκ εξοπλισμού. Η πιο συνηθισμένη αντίρρηση :. «Αυτό το προϊόν είναι πολύ ακριβό» Ο διαχειριστής δημιουργεί την απάντηση ως εξής: «Ναι, έχετε δίκιο, αλλά σε αυτή την τιμή μπορείτε να πάρετε υψηλής ποιότητας προϊόντων, καθώς και τρεις πρόσθετες υπηρεσίες» ο αγοραστής θα πρέπει να έχει ενδιαφέρον να πει ότι ακόμη και αν το προϊόν είναι λίγο πιο ακριβό, μπορείτε να είστε σίγουροι για την ποιότητά του, και τόσο περισσότερο θα κανονίσει δωρεάν αποστολή, και ούτω καθεξής. δ.

Για να κατανοήσουμε όλες τις αποχρώσεις των πωλήσεων, συνιστάται να διαβάσετε την επαγγελματική βιβλιογραφία και πολλή εκπαίδευση. Πουλήστε τα πάντα και όλοι, και τότε το αποτέλεσμα δεν θα περιμένει πολύ.

για τον καθορισμό μηχανήματα

Η μέθοδος αυτή είναι εξαιρετική για τον έλεγχο των ενστάσεων των πελατών με τους οποίους έχετε συνεργαστεί στο παρελθόν. Προτείνει τη δομή των προτάσεων και επιχειρημάτων που αντλούνται από το σημείο εκκίνησης. Θα πρέπει να χρησιμοποιείτε τις θετικές πτυχές της συνεργασίας για την πειθώ των πελατών. Για παράδειγμα, «Να θυμάστε, πριν όλες οι πληρωμές γίνονται στην ώρα τους, δεν υπήρξε καμία καθυστέρηση;» ή «Ξέρεις ότι η εταιρεία μας εφαρμόζει μόνο την υψηλότερη ποιότητα των προϊόντων. Να θυμάστε ότι ένα φορητό υπολογιστή που έχετε αγοράσει από εμάς ... πριν από έξι μήνες. "

Η τεχνική αυτή σας επιτρέπει να δημιουργήσετε ένα ευνοϊκό περιβάλλον για διάλογο. Μπορεί να χρησιμοποιηθεί σε μια αρνητική έννοια. Εάν έχετε τις πληροφορίες που οι ανταγωνιστές σας παρατηρηθεί κανένα πρόβλημα με την παροχή υπηρεσιών, ή περισσότερο από ποτέ, μπορεί να σημειωθεί σε μια συνομιλία με τον πελάτη. Ωστόσο, πρέπει να γνωρίζετε ότι δεν μπορείτε να εξαπατήσει. Αν αποδειχθεί η φήμη και προσωπικό διευθυντή της εταιρείας θα αμαυρωθεί σοβαρά.

εξοπλισμός υποθέσεις

Αυτή η μέθοδος αντιμετώπισης αντιρρήσεις είναι παρόμοιας φύσης με τη διαδικασία της εξαγωγής της ρίζας. Εδώ, επίσης, πρέπει να φτάσουμε στην αλήθεια και να γνωρίζουν την πραγματική αιτία για την άρνηση. Σε αυτή την περίπτωση, είναι λίγο πιο τολμηροί να επικοινωνήσει με το πρόσωπο, αν υποτεθεί ότι η λύση.

Για παράδειγμα, αν ο πελάτης δεν είναι ικανοποιημένος με την υψηλή τιμή, ο διαχειριστής μπορεί να ζητήσει, «Εντάξει, αλλά αν σας προσφέρουμε, είστε έτοιμοι να συνεργαστούν.» Αν ο πελάτης δοθεί αρνητική απάντηση, τότε θα πρέπει να μάθετε την πραγματική αιτία.

Θα πρέπει να καταλάβουν ότι χωρίς αυτό, είναι αδύνατο να αναπτύξει έναν αγοραστή ποιότητας. Μερικά απλά το μυαλό επειδή βαριούνται, άλλοι θέλουν πραγματικά να μάθετε γιατί μια τέτοια τιμή. Αυτοί οι πελάτες πρέπει να γίνει σαφής διάκριση. Οι έμπειροι διαχειριστές ενεργητικών πωλήσεων μπορεί να αναγνωρίζει οπτικά, πήγε έναν πελάτη ο οποίος επιδιώκει να αγοράσει, ή απλά θέλει να περάσει η ώρα.

Οι κύριες αιτίες της αποτυχίας του πελάτη

Κάθε εργαζόμενος στις πωλήσεις θα πρέπει να γνωρίζουν περισσότερα για την ψυχολογία. Αφού περάσετε τα στάδια του αγώνα με τις ενστάσεις, μπορείτε να πετύχετε πολλά, γνωρίζοντας κάποια «τσιπ». Θα πρέπει να κατανοήσουν τον πελάτη σας για να βεβαιωθείτε ότι έφυγε ικανοποιημένος και ήθελε να πάει πίσω ακόμα. Αν όλα γίνονται σωστά, ο ίδιος ο διαχειριστής θα πάρει την ευχαρίστηση από την εργασία που εκτελείται, και ο αγοραστής θα παραμείνει σε θετική εντύπωση.

Προσδιορίστε διάφορους βασικούς λόγους εξαιτίας των οποίων ο πελάτης λέει «όχι»:

1. Ψυχολογική προστασίας. Ο μέσος αγοραστής βλέπει έναν πωλητή αρπακτικό που είναι πρόθυμος να κάνει τα πάντα για να ταρακουνήσει όλα τα χρήματα από τον πελάτη. Ως εκ τούτου, το αντανακλαστικό ενεργοποιείται, και ο άνθρωπος απαντά αρνητικά.
2. Κακή εμπειρία. Όταν αγοράζετε πριν από κάθε προϊόν, ο πελάτης έχει πήρε μια έμμονη πωλητή που ωθεί πάρα πολύ. Μετά από τη συζήτηση με ένα χρόνο δεν θέλουν πλέον.
3. Αρνητικά σχόλια. Εάν ακόμη και μερικοί άνθρωποι λένε άσχημα πράγματα για την εταιρεία σας, αρκεί να ρίξει τη φήμη. Στο εμπόριο διαδραματίζει έναν πολύ σημαντικό ρόλο. Σε περίπτωση απώλειας της φήμης να συνεργαστεί με τις αντιρρήσεις που γίνεται πολλές φορές πιο δύσκολο.
4. Φόβοι. Ο αγοραστής έχει πολλά από αυτά. Φοβάται να πέσουν θύματα απάτης, κάνει τη λάθος επιλογή, και ούτω καθεξής. Δ Μάθετε την αιτία του φόβου, είναι δυνατόν να λυθεί το πρόβλημα.

συμπέρασμα

Καταπολέμηση με τις ενστάσεις, όπως ανακαλύψαμε, είναι ένα σημαντικό μέρος του πωλητή. Δεν έχει σημασία πόσο καλά παρουσίασε το διαχειριστή ή το προϊόν, φροντίστε να ακολουθήσετε μια σειρά από ερωτήματα. Υπάρχει μια κατηγορία prodazhnikov ότι η μεγάλη εμφάνιση και να μιλήσουμε για όλα τα οφέλη, αλλά είναι απαραίτητο να κάνω μια απλή ερώτηση, έχουν χαθεί. Και όταν ο πελάτης επιμένει και εκφράζει τη διαφωνία, θα καταρρεύσει ψυχολογικά.

διευθυντής Active πωλήσεων θα πρέπει να είναι ένα ευέλικτο πρόσωπο, που ξέρει πώς να αυτοσχεδιάσει και να έχουν μια βάση γνώσεων. , Πρέπει να είστε επαγγελματίας για να πετύχει σε κάθε τομέα. Με αυτή την έννοια, το εμπόριο δεν αποτελεί εξαίρεση. Οι έμπειροι διαχειριστές μπορεί να πείσει κανένα πελάτη. Ως αποτέλεσμα, η εταιρεία κάνει ένα κέρδος και ο αγοραστής πηγαίνει σε μια καλή διάθεση.