Κανόνες επικοινωνίας με τους πελάτες: τα κύρια χαρακτηριστικά και τις συστάσεις

Υπηρεσία στους διάφορους τομείς των υπηρεσιών παρέχει συγκεκριμένες προσεγγίσεις για τους πελάτες. Υπάρχουν δύο γενικοί κανόνες για τις επίσημες ανακοινώσεις, καθώς και εξειδικευμένες τεχνικές της επικοινωνίας των επιχειρήσεων. Όπως δείχνει η πρακτική, την τήρηση των συστάσεων των ψυχολόγων και των εμπόρων στον τομέα αυτό συμβάλλει στην αύξηση της αποτελεσματικότητας της οργάνωσης, καθώς και να δημιουργήσει μια θετική εικόνα του στην αγορά ορισμένων υπηρεσιών. Κατά τους ίδιους κανόνες επικοινωνίας των πελατών του χρόνου προβλέπει και την τήρηση των βασικών κανόνων συμπεριφοράς που προκαλούνται από ηθικούς προβληματισμούς και τις γενικές έννοιες της ηθικής.

Πώς να δημιουργήσουν δίαυλο επικοινωνίας με τον πελάτη;

Στο πρώτο δευτερόλεπτο της κλήσης θα πρέπει να έχουν τη δυνατότητα να γνωρίζουν το άλλο άτομο, αυτό θα ήταν ένα χάσιμο του χρόνου του. Έχοντας καμία αξία, είναι επιθυμητό να παραλείπουν τη φράση, ακόμη και αν σκοπεύετε να χρησιμοποιήσετε ως μέσα τοποθεσία ενός δυνητικού πελάτη. Η ευγένεια είναι σημαντικό, αλλά η υπερβολική κατάχρηση της ευγένειας θα μπορούσε να δημιουργήσει μια αρνητική εντύπωση. Πρότυπο κανόνες της επικοινωνίας με τους πελάτες και αποκλείει προσπάθειες για να πάρετε μια γρήγορη απάντηση από τον πελάτη να συναινέσει σε τίποτα. Πρέπει να είστε ευαίσθητοι και να το δικαίωμά του να αρνηθεί, αλλά και να ανταποκριθεί επαρκώς, χωρίς να αλλάζει το ύφος της επικοινωνίας. Ακόμη και αν ένα συγκεκριμένο πελάτη θα χαθούν για πάντα, μια αρνητική εντύπωση της εταιρείας θα παραμείνει και θα μπορούσε να επηρεάσει την εικόνα του μέλλοντος.

Έναρξη διαλόγου θα πρέπει να είναι κατατοπιστική και άνετα. Καλό θα είναι να εν συντομία, αλλά περιγράφουν με σαφήνεια στη συζήτηση, η πρόθεση εκ μέρους του υπαλλήλου και να εξηγήσει τι ακριβώς αυτή η επαφή μπορεί να είναι χρήσιμη. Θέματα και εξατομικευμένη προσέγγιση. Για παράδειγμα, οι κανόνες επικοινωνίας με τους πλοιάρχους μανικιούρ-πελάτη παρέχει το διάλογο εμπιστοσύνης με βάση το αρχικό κτίριο. Οι ειδικοί του τομέα που εργάζονται άμεσα με το ανθρώπινο σώμα, έτσι δεν ύφος της ειλικρίνειας σε αυτή την περίπτωση δεν μπορεί να κάνει. Η λεγόμενη κρύο κλήσεις, για παράδειγμα, δεν θα πρέπει να χρησιμοποιείται.

Γενικές αρχές του επιχειρηματικού διαλόγου

Μετά την εξερεύνηση της πρώτης και εισαγωγικές πληροφορίες για τον υπάλληλο που εφαρμόζεται δεν είναι λιγότερο υπεύθυνοι. Ακόμη και αν ο πελάτης εξέφρασε άμεσα το ενδιαφέρον τους, δεν χαλαρώνουν. Η επικοινωνία πρέπει να βασίζεται στο στυλ του μια φιλική κουβέντα, αλλά χωρίς σημαντικές αποκλίσεις σε θέματα που δεν σχετίζονται με την πρόταση της εταιρείας. Σε αυτή την περίπτωση, ο πελάτης δεν θα πρέπει να επιβαρύνεται περιττή ποσότητα των δεδομένων. Αν πρέπει να καθορίσετε μια λίστα ερωτήσεων σε μία συνομιλία, θα πρέπει να τους οργανώσει αρχικά, όπως απαιτείται από τους βασικούς κανόνες. Η επικοινωνία με τον πελάτη πρέπει να αρχικά μελετημένη και προετοιμασμένοι. Δεν συνιστάται να προετοιμάσει τους καταλόγους των ερωτήσεων, ή τουλάχιστον να τους κρατήσει στο κεφάλι, μετράται συζητήθηκαν κατά τη διάρκεια της συνομιλίας. Αλλά να τους ζητήσει μια σταθερή ροή δεν είναι, επίσης, αξίζει τον κόπο. Μετά από κάθε ερώτηση, μπορείτε να κάνετε μικρή παύση, ώστε να συμπεριλάβει τις σωστές αστεία ή να μεταφέρετε την προσοχή στις λιγότερο περίπλοκες πτυχές του θέματος. Ο πελάτης πρέπει να αισθάνονται άνετα, αλλά δεν πέσουν έξω από τη συμμετοχή στη συζήτηση.

Ο ρόλος των συναισθημάτων στη διαδικασία της επικοινωνίας

Υπάρχουν διαφορετικές απόψεις για το πώς και κατά πόσον ο γενικός διευθυντής να δείξει συναίσθημα. Ήδη αναφερθείσα τεχνική της κρύες κλήσεις, η ιδέα των οποίων βασίζεται στην πλήρη εξάλειψη αυτής της πτυχής. Με άλλα λόγια, από τη εργαζόμενος είναι υποχρεωμένος να στεγνώσει σωστά και σχετικά γρήγορα να ενημερώσει τον πελάτη και να λαμβάνει από τον απαραίτητες πληροφορίες, εάν είναι απαραίτητο. Αλλά τέτοιες κλήσεις δεν αποκλείουν την επίσημη συμμόρφωση με τους κανόνες της επικοινωνίας με τις φράσεις της ευγνωμοσύνης, συγγνώμη και την κατάλληλη αντίο.

Αλλά οι ίδιοι κανόνες επικοινωνίας στο σαλόνι ομορφιάς με τους πελάτες αποκλείει μια τέτοια μέθοδο. Και όχι μόνο λόγω της ανάγκης να οικοδομήσουμε μια σχέση εμπιστοσύνης, ακόμη και αν με βάση τις επιχειρήσεις. Μακροχρόνιες σχέσεις με τους συνεργάτες και τους πελάτες είναι πιο παραγωγικοί όταν οι εργαζόμενοι δείχνουν τις ανθρώπινες αρετές τους. Ανοιχτή και ειλικρινής έκφραση των συναισθημάτων έχει στον εαυτό της και θέτει τους ανθρώπους σε έναν πιο θετικό τρόπο. Ένα άλλο πράγμα είναι ότι τέτοιες εκδηλώσεις θα πρέπει να παρακολουθείται, και όχι σε σύγκρουση με τα συμφέροντα της εταιρείας, να παρέχει στους πελάτες τις υπηρεσίες τους.

Χαρακτηριστικά στο διάλογο τηλέφωνο

Η εξειδίκευση των τηλεφωνικών συνδιαλέξεων προτείνει, επίσης, τα δικά της χαρακτηριστικά. Στην αρχή της συζήτησης, δεν συνιστάται η χρήση φράσεις όπως «είστε ανησυχούν για ...» ή «Είστε ανησυχούν για ...». Φαίνονται, όμως ακίνδυνο, αλλά αρχικά δημιουργούν ένα αρνητικό υφολογική χροιά, η οποία θα πρέπει να αποφεύγεται. Επιπλέον, είναι απαραίτητο να εισαγάγει την εταιρεία και να πάει κατ 'ευθείαν στο σημείο. Για τις εισερχόμενες κλήσεις τους κανόνες της επικοινωνίας με τους πελάτες στο τηλέφωνο και δεν συνιστούμε να αναλάβει για το πρώτο σήμα. Άμεση απάντηση μπορεί να σημαίνει ότι ο διαχειριστής ή περιμένουν με ανυπομονησία αυτήν την κλήση, ή να παραμείνουν ανενεργοί. Ακόμη και αν στην πραγματικότητα δεν είναι η περίπτωση, είναι επιθυμητό να δημιουργήσει μια αντίστροφη πελάτη εντύπωση της απασχόλησης, δηλαδή, να απαντήσει μετά το δεύτερο δακτύλιο. Κατά την μελλοντική πορεία του διαλόγου θα πρέπει να κατασκευαστεί με έμφαση στο σωστό τονισμό. Σύμφωνα με τους ειδικούς, ο τόνος και ο τρόπος της τηλεφωνικής συνομιλίας κατά καιρούς είναι πιο σημαντικό από το περιεχόμενό του.

Κανόνες επικοινωνίας με τους πελάτες τους ηλικιωμένους

Αυτή είναι μια ειδική κατηγορία ανθρώπων με την οποία απαιτεί επίσης μια ειδική προσέγγιση. Ειδικά το ηλικιωμένο άτομο από την άποψη της συμμετοχής στην επιχείρηση διάλογος είναι μειωμένη προσοχή και συγκέντρωση. Αυτό είναι το μέρος του διαχειριστή, θα απαιτήσει ένα μεγαλύτερο μερίδιο της υπομονής. Αλλά υπάρχουν και θετικές πλευρές. Ειδικότερα, σε τέτοιους διαλόγους ελάχιστο ποσοστό φράσεις αντιδικία που εξασφαλίζει άνεση για τον εργαζόμενο. Είτε έτσι είτε αλλιώς, μια υπενθύμιση των κανόνων της επικοινωνίας με τους πελάτες συνιστά Ηλικιωμένοι πιο καλά για να σχηματίσουν ένα εμπιστοσύνης επαφή με το πρόσωπο και επιμελώς να εξηγήσει προσφέρει αποχρώσεις. Είναι επιθυμητό να ελαχιστοποιηθούν οι εκδηλώσεις της ανειλικρινής συναισθήματα. Αν και το ρόλο που μπορεί να φαίνεται αληθινό, είναι οι ηλικιωμένοι, συχνά αποκαλύπτουν ότι γίνεται ένα εμπόδιο για την περαιτέρω αλληλεπίδραση.

Οι αποχρώσεις της επικοινωνίας μέσω e-mail

E-mails, ως εκ τούτου, απλοποιεί σημαντικά το έργο του διαχειριστή. Φυσικά, πολλά εξαρτώνται από το μέγεθος και τις συνθήκες κάτω από τις οποίες διεξάγεται ο διάλογος, αλλά δεν υπάρχει καμία ανάγκη να κρατήσει την προσοχή του πελάτη και τροφοδότησε το ενδιαφέρον του στην περίπτωση αυτή διευκολύνεται. Ωστόσο, και το ίδιο το κείμενο θα πρέπει να είναι πιο κατατοπιστική όσο το δυνατόν, χρήσιμο και ταυτόχρονα δεν είναι πολύ ξηρό. Για παράδειγμα, οι κανόνες της επικοινωνίας με τους πελάτες από το σημείο e-mail στην ανάγκη για μια επιστολή που συνοψίζει ένα μικρό μέρος. Δηλαδή, στο τέλος θα πρέπει να είναι μια υπενθύμιση του τι βήμα ή απόφαση αναμένεται από τον παραλήπτη.

Τι μπορεί και τι δεν μπορεί να πει κανείς;

Οι έμπειροι διαχειριστές σχεδόν στο επίπεδο των αντανακλαστικών που εξαιρούνται από τη διαδικασία της επικοινωνίας με τους πελάτες ανεπιθύμητες ενέργειες σε ήθη, το ύφος του λόγου και της έκφρασης. Ειδικότερα, οι κανόνες και τα πρότυπα της επικοινωνίας με το προσωπικό τους πελάτες απαγορεύεται αυστηρά κάτω από οποιοδήποτε πρόσχημα για να δώσει την κριτική των ενεργειών τους. Αντίθετα, οι εργαζόμενοι χρειάζεται να αποδείξει μόνο μια θετική στάση, και οι αποχρώσεις της κατάστασης προβλήματος επιτρέπει τον ανώτερο διευθυντή ή τον προϊστάμενό.

Η έλλειψη αδιαφορίας ενθαρρύνεται να επικοινωνεί με τον πελάτη. Αυτό μπορεί να εκφραστεί, για παράδειγμα, να προβλέψει την επιθυμία ή σχέδια φιλοδοξίες του. Δηλαδή, εκ των προτέρων, προσφέρει τις κατάλληλες υπηρεσίες, οι οποίες δεν έχουν μιλήσει, αλλά μπορεί κάλλιστα να ακολουθήσουν. Στο πλαίσιο αυτό, οι κανόνες επικοινωνίας με τον κύριο πελάτη του μανικιούρ μπορεί να εκφραστεί με την παροχή ενός εκτεταμένου φάσματος των υπηρεσιών που απρόσκοπτα συμπληρώνουν την υπάρχουσα λίστα καταρτίζεται προτάσεις. Έτσι, μαζί με ένα παραδοσιακό μανικιούρ ο επισκέπτης μπορεί να χρειαστεί να SPA σύνοδο. Οι πελάτες είναι πιο πρόθυμοι να συμφωνήσουν σε πρόσθετες υπηρεσίες, όταν οι προτάσεις προέρχονται μόνο από τον εργαζόμενο.

Πώς να ολοκληρώσει το διάλογο;

Όπως έχει ήδη αναφερθεί, είναι επιθυμητό να τερματίσει τη συνομιλία σύντομη υπενθύμιση για το τι απόφαση αναμένεται από τον πελάτη. Με αυτή την έννοια, οι κανόνες της επικοινωνίας με τους πελάτες του ξενοδοχείου, για παράδειγμα, απαιτούν από το διαχειριστή για να υπενθυμίσει στον πελάτη γι 'αυτό είναι θέση, το χρονοδιάγραμμα των εργασιών και την ώρα παραλαβής των επισκεπτών. Αλλά σε κάθε περίπτωση, θα πρέπει να παραμείνει θετική εντύπωση σε ένα δυνητικό πελάτη. Αυτό δεν είναι τόσο πολύ το ενδιαφέρον του ως μια συναισθηματική υπόλειμμα που πρέπει να είναι θετική.

συμπέρασμα

Τα τελευταία χρόνια, οι ειδικοί στην επιχειρησιακή ηθική σημειώνεται μια τάση να απλοποιήσει τα πρότυπα επικοινωνίας στον τομέα των επιχειρήσεων. Το γεγονός είναι ότι οι άκαμπτοι κανόνες επικοινωνίας με τους πελάτες βαρύτερο διαδικασία της συνέντευξης, που συχνά καθιστά ένα πρότυπο και αποκρουστικό. Ως εκ τούτου, όλοι το ποσοστό γίνεται συχνά πιο ανοιχτή, ειλικρινή και πάλι συναισθηματικές συζητήσεις που μειώνουν την απόσταση μεταξύ του εκπροσώπου της εταιρείας και του πελάτη. Ένα άλλο πράγμα είναι ότι αυτό το ύφος της συμπεριφοράς απαιτεί μεγάλη εμπειρία και φέρνει ένα καλό αποτέλεσμα μόνο σε ορισμένες περιοχές της υπηρεσίας.