Τι σημαίνει ο όρος «δικαίωμα στην εργασία με τους πελάτες;» Τι θέλουν, και - το πιο σημαντικό - πώς να το προσφέρει;

Πάω στοίχημα ότι πολλοί «πωλητές» από την αρχή του έργου τους προσπαθούν να σφυρί στο κεφάλι του, που ο πελάτης έχει πάντα δίκιο. Λοιπόν, ή κάτι σαν «πελάτης - είναι το πρόσωπο που καταβάλλει τους μισθούς μας.» Κατά συνέπεια, τα εξής αξίωμα: το δικαίωμα στην εργασία με τους πελάτες συνεπάγεται την πλήρη ικανοποίηση και την εκπλήρωση τους κάθε ιδιοτροπία.

Ας ρίξουμε μια ματιά στο πώς στην πραγματικότητα υπάρχει ένας διάλογος με τους πελάτες, τους επισκέπτες και άλλα παρόμοια lyudom. Ποιες είναι οι σχέσεις τους με εκείνους που είναι «στην άλλη πλευρά του φράχτη;»

Ίσως κάποιος μπορεί να φανεί ότι η αρμόδια εργασίας με τους πελάτες - αυτή είναι η αλληλεπίδραση του συστήματος ελέγχου με τους πελάτες της. Κάτι σαν Διαχείρισης Πελατειακών Σχέσεων. Θα σας θυμίσω, όταν μια γενέθλια ή Ημέρα Name, μπορείτε να στείλετε λουλούδια με e-mail ή καρτ-ποστάλ. Και τι έγινε; Αλλά αν ρωτήσετε τον εαυτό σας: Είναι αυτό πραγματικά με περιμένει από έναν πελάτη; Ίσως να ενδιαφέρεται για κάτι άλλο; Η πρακτική δείχνει ότι στον αγώνα μεταξύ των καρτών και το ένα τοις εκατό έκπτωση κερδίζει κάποιο τρόπο με έκπτωση ...

Τώρα το ερώτημα είναι: αν θεωρηθεί κατηγορία των πολιτών τόσο καλό και, θα τολμούσα να πω, τέλειο, τότε γιατί η ίδια προσλάβει έναν ειδικό για να εκτελέσει οποιαδήποτε εργασία; Γιατί αποκτά προσφερόμενων προϊόντων; Έτσι, ο πελάτης είναι σίγουρα ενδιαφέρονται για ένα συγκεκριμένο ειδικό. Δηλαδή, έχουμε μια κατάσταση όπου και οι δύο πλευρές θέλουν να πάρουν μια συμφωνία από την επικοινωνία μεταξύ τους ένα ορισμένο κέρδος. Μόνο το πρώτο με κάποιο τρόπο όνειρα για το πώς να πάρει τα μέγιστα, αλλά για να πληρώσει το ελάχιστο. Και η δεύτερη - μια καλή ειδικό για να συνεργαστεί με τους πελάτες - κάνει κάθε δυνατή προσπάθεια για ό, τι αποδείχθηκε ακριβώς το αντίθετο. Και η μία και η άλλη πλευρά έχει δίκιο, και κατηγορούν τους για τίποτα, φυσικά, αδύνατο.

Αποδεικνύεται ότι η εργασία με τους πελάτες είναι μια πολύ σκληρή δουλειά. Από τη δική μου εμπειρία γνωρίζω ότι μόλις δύο τηλεφωνήματα σε μήκος 10-20 λεπτά κάθε δεσμευτεί μέχρι 11 η ώρα το πρωί, μπορεί να προκαλέσει διαταραχές πλήρως για το υπόλοιπο της εργάσιμης ημέρας. Και αυτό ακριβώς μιλάμε για δύο άτομα. Ως αποτέλεσμα, η - έπεσε (εντός λογικών ορίων), την αυτοεκτίμηση, την πιο καταθλιπτική κατάσταση του νου και το συναίσθημα που όλη την ημέρα ηττηθεί με μπαμπού μπαστούνια. Και όχι μόνο στο κεφάλι. Και όλα αυτά εξαιτίας του ό, τι; Λόγω του γεγονότος ότι το πρόσωπο που πληρώνει το μισθό δεν θα πρέπει να παραμείνει ανικανοποίητη. Ο ίδιος - ο βασιλιάς, αυτοκράτορας, ηγεμόνας (υπογράμμιση).

Για να κυριολεκτήσουμε, επαγγελματική εργασία με τους πελάτες προϋποθέτει την εξεύρεση ισορροπίας μεταξύ των δύο εννοιών της «ικανοποίηση του πελάτη (επισκέπτη, και ούτω καθεξής)» και «να πάρει τα χρήματα για αυτό.» Το πιο σημαντικό πράγμα σε αυτή την περίπτωση - δεν χάνει τον εαυτό του, του «εγώ», να το πω έτσι. Είναι κρίμα που αυτό δεν είναι ο καθένας βγάζει. Μερικοί άνθρωποι σε γενικές γραμμές τείνουν να πάρουν τα πάντα πολύ προσωπικά.

Εκείνοι των οποίων η εργασία περιλαμβάνει ανθρώπινα όντα, πρέπει κατ 'ανάγκη να κατανοήσουν ότι η διαχείριση των πελατών βασίζεται σε τρεις πυλώνες: την προσέλκυση νέων, των υφιστάμενων υποστήριξη, κρατώντας το δυσαρεστημένος. Έχοντας επιτύχει την επιτυχία σε κάθε μία από αυτές τις τρεις περιοχές, θα ζήσετε μόνοι σας πόσο η δουλειά σας είναι επιθυμητή και απαραίτητη.