«Γωνία του αγοραστή»: ποια πρέπει να είναι και πώς να επιστήσω την ορθή

Επιχειρηματικότητα - μια δραστηριότητα που αποτελείται από τα στρατηγικά σημαντικές ενέργειες και αποφάσεις και τακτικές κινήσεις. Φαίνεται ότι η γωνία του καταναλωτή - είναι μια απλή τυπική διαδικασία. Όμως, ο σχεδιασμός του μπορεί εύκολα να καταταχθεί ως τις στρατηγικές των επιχειρήσεων συστατικά. Γιατί; Τώρα μαθαίνουμε. Τι είναι η «Γωνιά του αγοραστή», οι απαιτήσεις για το σχεδιασμό του, οι κυρώσεις για otsutststvie της - για όλα αυτά, διαβάστε την.

"Γωνιά": de jure και de facto

Σύμφωνα με την «αγοραστής της γωνίας» (ή καταναλωτή) συχνά σήμαινε μια μικρή επιτοίχια σταθεί το μέγεθος ενός τυπικού «Whatman», η οποία κατά κάποιο τρόπο συνημμένα έγγραφα που αντανακλά τις εργασίες της εταιρείας, την παροχή υπηρεσιών ή την πώληση αγαθών. Επίσης, μπορεί να απορρίπτεται από χαρτί, αποκαλύπτοντας την ουσία της σχέσης μεταξύ των πωλητών (πάροχοι υπηρεσιών) και των πελατών (αγοραστές), αμοιβαία δικαιώματα και υποχρεώσεις και των δύο, καθώς και πτυχές των εκθέσεων για τις ρυθμιστικές αρχές.

Μεταξύ των πιο γνωστών τους κανόνες σχετικά με την καταχώριση των «Κόρνερ του καταναλωτή» - θα πρέπει να βρίσκεται στην πιο περίοπτη θέση στους χώρους της εταιρείας ή κατάστημα. Αλλά υπάρχουν και άλλα πρότυπα και απαιτήσεις. Τι είναι αυτό - «Γωνία του αγοραστή» ενός σύγχρονου; Τι πρέπει να τοποθετηθεί σε αυτό, χωρίς να αποτύχει; Τι θα συμβεί στην επιχείρηση, αν δεν είναι σωστά σχεδιασμένο «γωνιά»;

Έγγραφα «γωνιά»: ο νόμος και η παράδοση

Ένα βασικό στοιχείο που περιέχει «Γωνιά του αγοραστή» Α - έγγραφα.

Θα πρέπει αμέσως να επισημάνω ένα γεγονός: δεν υπάρχει όρος «Γωνιά του Αγοραστή» σε οποιοδήποτε νόμο. Είναι μάλλον γνωστό σε όλους, και σε ποιο βαθμό η λαϊκή ονομασία του μορφή με την οποία οι πελάτες της εταιρείας να πάρετε τις σωστές πληροφορίες. Οι νόμοι δεν υποχρεώνουν να παρέχουν πληροφορίες για ένα συγκεκριμένο περίπτερο, αλλά είναι αυτό το είδος των συσκευών είναι η πιο δημοφιλής στη Ρωσία. Ωστόσο, η κανονιστική ρύθμιση της προσφοράς των αγοραστών με τις απαραίτητες πληροφορίες είναι παρούσα στη Ρωσική Ομοσπονδία. Και είναι αρκετά απαιτητική σε σχέση με τις επιχειρήσεις.

Τι θα πρέπει να είναι στην «γωνία»

Σύμφωνα με τον ομοσπονδιακό νόμο «Περί Προστασίας των Δικαιωμάτων των Καταναλωτών» αναλαμβάνουν την υποχρέωση να παρέχουν πληροφορίες για τις επιχειρήσεις των πελατών της, όπως αναφέρθηκε στην αρχή. Για να γίνει αυτό, και υπάρχει μια «γωνιά του αγοραστή.» Τι θα πρέπει να είναι σε αυτό, με βάση τις απαιτήσεις του νόμου; Αυτές οι πληροφορίες, που αναφέρονται σε μια γλώσσα κατανοητή για τον αγοραστή, ο οποίος θα αντανακλά τις ακόλουθες πληροφορίες:

• λεπτομέρειες ενός φορέα παροχής υπηρεσιών ή τον κατασκευαστή των αγαθών (τόσο γενική και σημαντική από την άποψη των συμφερόντων του πελάτη, για παράδειγμα, την αγορά επίπλων, ένα άτομο μπορεί να θέλουν να γνωρίζουν τι είναι φτιαγμένο από ξύλο)?
• αναφορά πληροφοριών σχετικά με τους κανόνες του εμπορίου και των προτύπων ειδικά για τις ιδιαιτερότητες της συγκεκριμένης επιχείρησης.

Στην πράξη, η συμμόρφωση με τις απαιτήσεις αυτές είναι, με την τοποθέτηση τις ακόλουθες πληροφορίες. Και δεν έχει σημασία, όπως ο σχεδιασμός θα μοιάζει - η περιοχή του πελάτη, από την άποψη του δικαίου, είναι απλώς ένα μέσο αποθήκευσης. Το κύριο πράγμα που καταγράφηκε:

1. Η επωνυμία της εταιρείας, η επαγγελματική του διεύθυνση και τις ώρες λειτουργίας του (αν, φυσικά, η πληροφορία αυτή δεν δημοσιεύτηκε πουθενά αλλού, για παράδειγμα, στην είσοδο).
2. Εάν η παροχή υπηρεσιών ή την πώληση αγαθών παρέχει IP - που χρειάζονται μια φωτοτυπία που παράγονται στην Ομοσπονδιακή Φορολογική Υπηρεσία του πιστοποιητικού εγγραφής του δικαιώματος να ασκεί τη δραστηριότητά του.
3. Εάν η δραστηριότητα της εταιρείας υπόκειται σε αδειοδότηση (ή κρατικές υπηρεσίες επίσημα διαπιστευμένο), το γεγονός αυτό θα πρέπει να καταγράφεται στο «γωνία» σημαίνει. Την ίδια στιγμή, το επόμενο θα πρέπει να τοποθετήσετε ένα αντίγραφο των αδειών και πληροφορίες σχετικά με τους οργανισμούς που τις έχει εκδώσει.
4. Ομοίως, αν θέλετε να ασκήσει την πιστοποίηση ή την παρουσία της δήλωσης συμμόρφωσης ορισμένων προϊόντων που πωλούνται από την εταιρεία.
5. Η πραγματική κατάσταση επαφή φορείς που εποπτεύει το πεδίο δραστηριότητας της επιχείρησης.
6. Κατάλληλα σχεδιασμένο βιβλίο των καταγγελιών για τους πελάτες και τους πελάτες.
7. Χρήσιμες όσον αφορά την ποιότητα των υπηρεσιών και τη σημασία όσον αφορά την προστασία δικά τους στοιχεία δικαιώματα για τους πελάτες και τους πελάτες. Οι επιλογές εδώ μπορεί να είναι πολλά. Αλλά ο ευκολότερος και πιο δημοφιλής επιλογή - εκτύπωση μια νέα έκδοση του ομοσπονδιακού νόμου «Περί Προστασίας των Δικαιωμάτων των Καταναλωτών.
8. Πληροφορίες σχετικά με τους κανόνες της επιχειρηματικής δραστηριότητας, την επιστροφή, ανταλλαγή αγαθών. Οι τιμές, τα έγγραφα που αντικατοπτρίζει την ευθύνη του πωλητή (ο πάροχος υπηρεσιών) στον αγοραστή.
9. Τηλέφωνο για κλήσεις έκτακτης ανάγκης.
10. Πληροφορίες σχετικά με την ομάδα των πολιτών που που τα οφέλη και τις προτιμήσεις των υπηρεσιών. Ξεκινώντας από τα δικαιώματα διέλευσης, χωρίς να περιμένει Β 'Παγκοσμίου Πολέμου βετεράνοι, άτομα με ειδικές ανάγκες και άλλες κατηγορίες πολιτών, καθώς και στην παροχή των εκπτώσεων και ειδικών όρων για την παροχή των υπηρεσιών για διάφορες κοινωνικές ομάδες πελατών ή πελατών.

Κάτι τέτοιο πρέπει να μοιάζει με «Γωνιά του αγοραστή.» Τι θα πρέπει να είναι σε αυτό στην πρώτη θέση, έχουμε μάθει. Ας στραφούμε τώρα στις επιμέρους αποχρώσεις που σχετίζονται με το σχεδιασμό του. Δηλώνουν πτυχές που είναι ανεπιθύμητα για να αγνοηθεί.

Αποχρώσεις του σχεδίου «γωνία»

Έτσι σχεδιασμό. «Γωνία του αγοραστή», τουλάχιστον τυπικά, αλλά πολύ σημαντική. Πρώτα απ 'όλα, πρέπει να έχουμε κατά νου ότι ορισμένοι από τους κανόνες και τους κανονισμούς που αφορούν τη ρύθμιση της σχέσης μεταξύ των προμηθευτών (πωλητές) και τους καταναλωτές (αγοραστές) δεν αποτελούν τις ομοσπονδιακές και περιφερειακές (ή ακόμα και των δημοτικών αρχών). Όλες οι πράξεις, ανεξάρτητα από το επίπεδο καταγωγής τους, μπορεί να είναι δεσμευτική για την εταιρεία.

Παρά το γεγονός ότι ορισμένες δραστηριότητες που ρυθμίζονται από τη ρωσική νομοθεσία σχετικά χαλαρά (π.χ., παροχή συμβουλών ή την ανάπτυξη λογισμικού), οι επιχειρήσεις που δραστηριοποιούνται σε αυτούς τους τομείς, θα πρέπει να προσεγγίσει το σχεδιασμό του «γωνιά» με μια προληπτική ευθύνη. Με την τοποθέτηση, για παράδειγμα, οι πληροφορίες ότι η μονάδα ενοικίασης συμμορφώνεται με τα πρότυπα πυρασφάλειας.

Θα είναι χρήσιμο να τοποθετήσετε το «γωνία» στον τόπο όπου η βάση θα είναι δυνατόν να στερεώσει την καρέκλα και ένα μικρό τραπέζι γραφή. Πορεία κατά καιρούς, αλλά με ένα βαθμό από τους πελάτες της περιοδικότητας θα διαβάσει τις πληροφορίες από τη βάση και, ενδεχομένως, να κάνει εγγραφές στο βιβλίο των καταγγελιών. Ακόμη και για αυτές τις περιπτώσεις, στις σύγχρονες επιχειρήσεις δέχτηκαν να παρέχουν άνεση στους ανθρώπους: δεν περιορίζονται απλώς να παραδώσει το έγγραφο στο χέρι, αλλά και να θέσει στο τραπέζι, για να δώσει ένα καλής ποιότητας στυλό και δεν παρεμβαίνουν γράφουν ό, τι η επιθυμία των πελατών να αντανακλά στο βιβλίο. Μια άλλη επιλογή - να παρέχει όχι μόνο μια ευκαιρία για ένα άτομο να υποβάλετε καταγγελία, αλλά και να του δώσει μια γενική εντολή που γίνεται, για να παράσχει ένα δείγμα. Γωνία του αγοραστή, ως εκ τούτου, μπορεί να σταματήσει τον πελάτη που σχετίζεται με κάτι αρνητικό. Είναι δυνατόν, οι ειδικοί λένε ότι ο άνθρωπος μια ευχάριστη έκπληξη από την προσέγγιση ακόμη και σε μια τέτοια κατάσταση, αλλάζει ξαφνικά το μυαλό του για να παραπονεθεί για την υπηρεσία.

Ευγένεια - το κλειδί για την κερδοφορία

Ορισμένοι ειδικοί έχουν και άλλες ενδιαφέρουσες συμβουλές σχετικά με το πώς να οργανώσει σωστά το χώρο του πελάτη. Συνιστάται να πραγματοποιηθεί σε ένα πολύ φιλικό σχεδιασμό, με φωτεινά χρώματα, και, ενδεχομένως, επίθετα όπως «αγαπητέ πελατών μας». Επίσης, θα συμβάλει στη διασφάλιση ότι εμπνέουν θετικά συναισθήματα δυσαρεστημένο πελάτη.

«Γωνία του αγοραστή» - μια θέση που αντλεί θέλοντας και μη την προσοχή των πελατών λόγω της θέσης του (σύμφωνα με το νόμο, όπως θυμόμαστε - πρέπει να είναι η πιο εξέχουσα θέση στο δωμάτιο). Γιατί να μην χρησιμοποιήσετε αυτή την επιλογή ως ένα επιπλέον εργαλείο μάρκετινγκ; Πώς να κάνετε μια γωνιά του αγοραστή όχι μόνο τυπικά, αλλά και να του δώσετε την ιδιότητα του βοηθητικού; Κανένας νόμος απαγορεύει, για παράδειγμα, τοποθετούνται στην περίμετρο της βάσης (ή ακόμη και σε επιμέρους τμήματα ( «θύλακες») φυλλάδια. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε το «γωνιά» ως ένα καλό εργαλείο για την αύξηση της αναγνωρισιμότητας, εξοπλίζοντας μονάδες λογότυπα επιχείρησης.

Δικαιολογητικά

Μεταξύ των εγγράφων προτεραιότητας, τα οποία θα πρέπει να τοποθετηθεί στην περιοχή του αγοραστή, ο οποίος θα πρέπει να υπάρχει άνευ όρων - «Βιβλίο των καταγγελιών». Ποιοι είναι οι βασικοί κανόνες της εκτέλεσής του; Σύμφωνα με τους νόμους της Ρωσικής Ομοσπονδίας (καθώς και τις συστάσεις της Rospotrebnadzor) «Βιβλίο των καταγγελιών» θα πρέπει να ραμμένα με νήμα, και κάθε σελίδα - αριθμημένες. Το πιο σημαντικό σημείο - το έγγραφο πρέπει να πιστοποιείται από την προσωπική υπογραφή του διευθυντή της επιχείρησης. Μερικοί ειδικοί λένε ότι η σκοπιμότητα της τοποθέτησης του βιβλίου (ακόμη και αν αυτές οι πληροφορίες είναι κάπου μέσα στην «γωνία» είναι ήδη διαθέσιμο) πληροφορίες σχετικά με τις ώρες εργασίας της εταιρείας.

Άλλα σταθερά στη γωνία των εγγράφων αγοραστή (νόμοι εκτύπωσης, εμπορικούς κανόνες , και ούτω καθεξής. Δ) Μπορεί να είναι σε οποιαδήποτε μορφή κατανοητή από τον πελάτη. Μερικοί ειδικοί λένε ότι η νομιμότητα (αλλά μόνο αν μιλάμε για κάποιες μικρές λεπτομέρειες) καθοδήγηση σχετικά με ιστοσελίδες και συνδέσεις ή ετικέτες κατακερματισμού. Για πληροφορίες σχετικά με το πώς να οργανώσει σωστά την γωνία αγοραστή όσον αφορά την εμφάνιση, όπως έχουμε πει, οι νόμοι δεν παρέχουν πληροφορίες. Ως εκ τούτου, σε ορισμένες περιπτώσεις, θα μπορεί να παρέχει πληροφορίες όχι μόνο μέσω κειμένου, αλλά και τα διαγράμματα, γραφήματα, σχέδια.

υπεύθυνη επιχειρηματική

Το πιο πιθανό, ένα σημαντικό μέρος των επιχειρηματιών παραμελούν αυτή την υποχρέωση. Αν και μερικές φορές όλα ασυνείδητα. Το πιο εκπληκτικό είναι ότι σε πολλές χώρες του εξωτερικού, μια τέτοια υποχρέωση σε σχέση με τις επιχειρήσεις αυτές. Πολλοί επιχειρηματίες-αλλοδαποί πιστεύεται ότι είναι η πρώτη φορά που άκουσε για ένα τέτοιο πράγμα ως «Γωνιά του αγοραστή» που πρέπει να είναι η Ρωσία δεν έχει μετακινηθεί από το σοβιετικό μοντέλο του αυστηρού ελέγχου της οικονομίας σε μια πλήρη αγορά με όλα ελευθερίες του.

Τι θα συμβεί αν η εταιρεία δεν εξοπλίζουν τις εγκαταστάσεις τους «γωνίες»;

Σε αυτή την περίπτωση, το θέμα θα πρέπει να Rospotrebnadzor. Εάν κάποιο από τους πολίτες (ή έτυχε να είναι κοντά επιθεωρητές τμήμα) να ενημερώσει ότι σε ένα ή τον άλλο τρόπο εμπορική εταιρεία δεν «γωνιά» που σύντομα θα γραφτεί από την ανάγκη να εκδώσει τη βάση των ασφαλιστικών μέτρων. Η ευθύνη των κρατικών υπηρεσιών δεν μπορεί να προκύψει τόσο λόγω της έλλειψης «γωνία του καταναλωτή», όπως οφείλεται στο γεγονός ότι ο επιχειρηματίας ή ο οργανισμός ξέχασε να τοποθετήσει εκεί ένα συγκεκριμένο έγγραφο. Δηλαδή, ο άλλος πραγματικός λόγος για την αυξημένη προσοχή των αρχών στον τομέα του αγοραστή - το περιεχόμενο αυτού του στοιχείου.

Οι ειδικοί σημειώνουν την τακτική εμφάνιση των προηγουμένων, όταν οι αξιώσεις κατά της εταιρείας με επικεφαλής τον Rospotrebnadzor λόγω της έλλειψης πληροφοριών του τύπου που έχουμε αναφέρονται στην παράγραφο αριθμό 7. Έχουμε παρατηρήσει ότι, σε γενικές γραμμές, επαρκή αριθμό αντιγράφων του ομοσπονδιακού νόμου «Περί Προστασίας των Δικαιωμάτων των Καταναλωτών. Αλλά η πραγματικότητα μπορεί να είναι ότι το CPS αποφασίζει ότι χρειάζονται και άλλες πληροφορίες.

Rospotrebnadzor άδεια για την επιβολή κυρώσεων

Αν Rospotrebnadzor όχι σαν «Γωνία του αγοραστή» σας, και τις απαιτήσεις τμήματος, με τη σειρά του, δεν πληρούνται, οι αρχές, θα γράψω ένα πρόστιμο. Είναι δυνατόν, λένε οι ειδικοί, και αυστηρότερες σενάριο για την προσέλκυση επιχείρησης ή επιχειρηματία σε διοικητική ευθύνη. Υπήρξαν περιπτώσεις αντιδικίας μεταξύ Rospotrebnadzor και τους επιχειρηματίες.

στην περίπτωση του Δικαστηρίου

Ποιες είναι οι πιθανότητες στο δικαστήριο αντιπαράθεση με τις εποπτικές αρχές; Στην νομική γνωμοδότηση για το θέμα αμφιλεγόμενο. Από τη μία πλευρά, οι νόμοι της Ρωσικής Ομοσπονδίας ως επί το πλείστον έχουν σημαντική μεροληψία προς όφελος του καταναλωτή, και έτσι προσδίδουν κυβερνητικές υπηρεσίες πολύ ευρύ φάσμα των εξουσιών που καθορίζει πολλούς λόγους για την υποβολή αξιώσεων έναντι επιχειρήσεων. Στις περισσότερες περιπτώσεις, η Ομοσπονδιακή Υπηρεσία των τυπικών κανόνων, και έτσι να κερδίσει, πιθανότατα την υπόθεση στο δικαστήριο. Από την άλλη πλευρά, οι ειδικοί σημειώνουν μια αύξηση του αριθμού των προηγούμενα, κατά την εξέταση αίτημα διαιτησίας με περισσότερες λεπτομέρειες. Και διαχείρισης δεν αφορά μόνο τυπικά, αλλά και την κοινή λογική.

Αλλά δεν μπορούμε να προβλέψουμε τίποτα, έτσι ώστε οι ειδικοί συστήνουν στους επιχειρηματίες, τουλάχιστον σε κάποιο βαθμό αλληλεπίδρασης με τα φυσικά πρόσωπα, κρέμονται σε μια ανασκόπηση της πιο λεπτομερείς πληροφορίες σχετικά με την έκταση των δραστηριοτήτων. Ως εκ τούτου, ο επιχειρηματίας θα πρέπει να εξεταστεί λεπτομερώς όταν σχεδιάζει να εκδώσει το χώρο του πελάτη, μια λίστα με όλους τους πιθανούς τύπους των εγγράφων που σχετίζονται με τη δραστηριότητα.

Κάποιοι δικηγόροι συνιστούμε οργανώσεις που έχουν λόγο να φοβούνται αυξημένη προσοχή από Rospotrebnadzor, να ενεργούν σε ένα ενδιαφέρον σενάριο. Δηλαδή, η φόρτιση πελάτες μια απόδειξη ότι έχουν όλες τις απαραίτητες πληροφορίες που έχουν ληφθεί σύμφωνα με τις απαιτήσεις του ομοσπονδιακού νόμου «Περί Προστασίας των Δικαιωμάτων των Καταναλωτών. Αυτό δεν είναι για τον εαυτό του το πρόβλημα με τις σκέψεις για το πώς να τοποθετήσει «Corner αγοραστή» σας καλύτερα από άποψη περιεχομένου. Πρόσωπο που υπογράφει το έγγραφο, που βεβαιώνει το γεγονός της γνωριμίας με τα είδη των πληροφοριών ότι ο νόμος υποχρεώνει την εταιρεία να παράσχει. Δεν έχει σημασία ποιο τρόπο οι πληροφορίες που λαμβάνονται - από τη βάση, με το φυλλάδιο, ή, για παράδειγμα, από την περιοχή. Στη συνέχεια, στη δίκη της εταιρείας θα είναι ευκολότερο να αποδείξει την υπόθεσή τους σε αντίθεση με τις εποπτικές αρχές.

Περιορίστε το ύψος του προστίμου

Μια τυπική τιμή του ύψους του προστίμου πληρωτέα Rospotrebnadzor δυσαρεστημένοι έλλειψη «γωνιά» ή οποιαδήποτε πληροφορία σε αυτό είναι σχετικά μικρό - συνήθως δικηγόροι που ονομάζεται το ποσό των 5.000 ρούβλια .. Αλλά συνιστάται να μην ξεχνάμε ότι η ρυθμιστική αρχή μπορεί να βρει μερικούς λόγους για την κατασκευή εμπορικών κανονισμών οργάνωσης. Η ποινή σε αυτή την περίπτωση είναι δυνατό για καθένα από αυτά.

Οποιαδήποτε απόκλιση από τα «στάνταρ» κανόνες επιβολής προστίμων μπορεί να είναι; Ποια είναι η «φόρμουλα» που καθοδηγούν την ΚΠ;

Η διαδικασία για τον υπολογισμό των προστίμων με βάση τους κανόνες του Κώδικα Διοικητικής (που συχνά υπόψη το άρθρο 14.8 και 6.3). Δικηγόροι εξηγήσει: σύμφωνα με τη νομική πηγή, σε σχέση με ένα νομικό πρόσωπο μπορεί να είναι αριθμημένα πρόστιμο από 20 έως 40 χιλιάδες ρούβλια, και σε σχέση με μεμονωμένους υπαλλήλους (ή διευθυντής) - 3 με 4000 ..