Ποια είναι η ανατροφοδότηση και τα είδη της;

επικοινωνίας των επιχειρήσεων με τους πελάτες της, είναι εξαιρετικά σημαντικό στο σημερινό κόσμο, όπου οι κανόνες της παγκοσμιοποίησης. Σε ένα μικρό ανθοπωλείο πωλήτρια ακούει πάντα φιλοφρονήσεις, όταν κάνει τη δουλειά του καλά, και βλέπει ζοφερό πελάτες αντιμετωπίζουν όταν κάνει τη δουλειά άσχημα. Όμως, όσο μεγαλύτερη είναι η εταιρεία παίρνει, τόσο πιο δύσκολο είναι να παρακολουθείτε σχέσεις με τους πελάτες, διότι στην αλυσίδα από τον καταναλωτή προς τον διευθυντή τουλάχιστον περιφερειακή υπηρεσία στέκεται ακόμα πολλές ενδιάμεσες συνδέσεις.

Γιατί είναι σημαντικό να γνωρίζουμε τα πάντα για τον πελάτη

Στη σημερινή αγορά είναι η σωστή επιλογή για να κάνει επιπλέον προσπάθειες για να ακούσουν τους πελάτες τους δεν γνωρίζουν τι συμβαίνει στα πιο βασικά επίπεδα της εταιρείας σας, μπορείτε κινδυνεύουν να χάσουν χρήματα και φήμη. Και είναι αλήθεια, γιατί η ιστορία είναι γεμάτη με περιπτώσεις όπου οι ενέργειες των απλών εργαζομένων έφερε πολλών ζημίες της εταιρείας. Ένα παράδειγμα είναι η περίπτωση ενός από τα πτήσης United Airlines, όταν η εταιρεία είχε να κάνει χώρο στο αεροπλάνο για μερικές από τις υπαλλήλους της. Μετά την άρνηση των επιβατών να αφήσει τη φρουρά της πτήσης κερδίσει μερικά αντιστάθηκαν και τους έφερε με τη βία. Αυτό ήταν ένα προηγούμενο στα μέσα ενημέρωσης και η τιμή της μετοχής της United Airlines έπεσε αμέσως κατά το ήμισυ. Αν δεν θέλετε να χάσετε τις επιχειρήσεις, το μόνο που χρειάζεται να γνωρίζουμε ποια είναι η εμπειρία των πελατών.

Η ουσία των σχολίων

Σχόλια μπορεί να ονομαστεί κάθε κανάλι πληροφόρησης, μέσω του οποίου ο πελάτης μπορεί να επηρεάσει ορισμένες στιγμές στις επιχειρηματικές διαδικασίες της εταιρείας, με την οποία θέλει να συνεργαστεί ή έχουν συνεργαστεί. Ανάλογα με τη μορφή με την οποία υπάρχει η επιχείρησή σας, είναι δυνατόν να εφαρμόσει ένα σύστημα ανάδρασης με ποικίλους τρόπους, το κύριο καθήκον - να ήταν βολικό για τον πελάτη και να πληρούν τις απαιτήσεις.

Ποια είναι η ανατροφοδότηση σε φυσικά καταστήματα

Οι ιδιοκτήτες της ακίνητης περιουσίας των επιχειρήσεων, ή εταιρείες που ασχολούνται με το χονδρικό εμπόριο μεγάλης κλίμακας μέσα από ένα ειδικά εξοπλισμένο δωμάτιο μπορεί να φιλοξενήσει τηλέφωνα αριθμούς σχολίων του δικτύου των καταστημάτων της. Ζητεί να έρχεται σε ένα τηλεφωνικό κέντρο, θα γίνεται από φορείς, καθώς και πληροφορίες σχετικά με τις καταγγελίες και τις προσφυγές των πελατών θα μεταφερθούν με δομημένο τρόπο στο τμήμα διαχείρισης του οργανισμού.

Με ένα μεγάλο αριθμό παρόμοιων κλήσεων, υπάρχει επίσης ένα μοντέλο στο οποίο να συμβουλεύουν τους πελάτες στο φωνητικό ταχυδρομείο, το οποίο σενάριο από ένα διακριτό αριθμό των απαντήσεων. Αν τα σχόλιά σας είναι το πώς η δομή της εταιρείας, δεν είναι αρκετά ισχυρή για να περιέχει την πλήρη απασχόληση τηλεφωνικό κέντρο, μπορείτε να δώσετε την επιχειρηματική διαδικασία outsourcing, δηλαδή, να διατάξει την υπηρεσία αυτή από άλλη εταιρεία. Υπό ορισμένες συνθήκες, αυτός ο τύπος συνεργασίας είναι αμοιβαία επωφελής όσο το δυνατόν.

Διαδίκτυο ως μέσο αλληλεπίδρασης

Η μεγαλύτερη ανακάλυψη για την ανθρωπότητα από τα τέλη του εικοστού αιώνα - το Διαδίκτυο - έχει διαδραματίσει σημαντικό ρόλο στο εμπόριο, η οποία δεν μπορεί να υπερεκτιμηθεί. Στο δίκτυο υπάρχει μια τεράστια μάζα των διαδραστικών εργαλείων για την αλληλεπίδραση μεταξύ των διαφόρων πλευρών της επιχείρησης.

Το ηλεκτρονικό εμπόριο είναι τώρα πήδηξε προς τα εμπρός με τα εργαλεία εξατομίκευση των σχέσεων με τους πελάτες. Υπάρχουν προϊόντα για την επιχείρηση στο πλαίσιο της διαχείρισης των σχέσεων με όνομα πελάτη, ή της Ρωσίας - διαχείρισης πελατειακών σχέσεων. Σύγχρονη CRM σύστημα είναι σε θέση να συνοδεύσει τον πελάτη σας σε κάθε στάδιο της συναλλαγής, ή να αναφέρει τους όρους μάρκετινγκ - σε κάθε στάδιο της διοχέτευσης των πωλήσεων. Πωλήσεις τη διοχέτευση έτσι δεν κατονομάζονται τυχαίο, γιατί με κάθε επανάληψη στο δρόμο για να διασφαλίσει ότι ο επισκέπτης κάνει μια αγορά, οι άνθρωποι στη χοάνη γίνεται όλο και λιγότερο.

Είναι απαραίτητο να παρακολουθεί στενά, σε ποιο στάδιο της διοχέτευσης των πωλήσεων είναι κάθε ένα από τους πελάτες σας, ή η απώλεια των δεδομένων που απειλούν την απώλεια του αγοραστή - πελάτες που δεν απαιτούν πίσω στο χρόνο, πιθανότατα θα πάει σε άλλο τόπο, διότι η αξία του χρόνου και την ευκολία του προσωπικού των υπηρεσιών.

Ποια είναι η ανατροφοδότηση στο πλαίσιο του CRM; Σε γενικές γραμμές, η ίδια καθώς χωρίς αυτό, το σύστημα επιτρέπει σε μια επιχείρηση να παρακολουθείτε με ακρίβεια το σύνολο των αγοραστών τους, για να δώσει σε κάθε πελάτη ακριβώς την πληροφορία που τον ενδιαφέρει, και πολλά άλλα. Για παράδειγμα, χρησιμοποιώντας CRM, μπορείτε να δημιουργήσετε μια λίστα των ανθρώπων που έχουν δώσει το προϊόν ή την υπηρεσία, λόγω της κακής εξυπηρέτησης, τους αποκαλούν και να προσφέρουν ένα ειδικό εκπτωτικό κουπόνι στο κατάστημά σας. Πιθανώς, αυτή η δράση δεν θα σώσει την κατάσταση εντελώς, αλλά σίγουρα θα επιστρέψει κάποια από πρώην πελάτες σας.

Επικοινωνήστε μαζί μας μέσω e-mail και instant messenger

E-mail έχει εμφανιστεί στο Διαδίκτυο πρώτες ημέρες, και από τότε δεν έχει χάσει τη δημοτικότητά του, επειδή μπορεί να βοηθήσει να κρατήσει τόσο τις επιχειρήσεις όσο και την προσωπική αλληλογραφία, πρακτικά φιλτράρετε και να ταξινομήσετε αυτό. Επιπλέον, να φτάσει στον προορισμό του γρήγορα, έτσι ώστε η χρήση του e-mail για την ανατροφοδότηση είναι κατάλληλο και εύκολο να διαχειριστεί την επιχείρησή σας μέσω του CRM. явлений. Με τη διανομή μέσω e-mail μπορεί εύκολα να συλλέξει τα απαραίτητα στοιχεία από τους πελάτες για τον υπολογισμό των στατιστικών προτιμήσεις τους, ελέγξτε το κλικ μέσα από εκείνους ή άλλα σχήματα της Z γεγονότα. Σταδιακά, η δημοτικότητα των ηλεκτρονικών κουτιών μειώνεται, αλλά, μάλλον, την εποχή των e-mails θα συνεχιστεί για κάποιο διάστημα, επειδή το μήνυμα είναι, επίσης, η ταυτότητα στο Διαδίκτυο, δηλαδή, εκτελεί τη λειτουργία του ένα ψευδώνυμο για τη χορήγηση άδειας σε διάφορες υπηρεσίες.

Ωρίμανση ανταγωνιστή e-mail - μηνύματα instant messengers, οι οποίες κατανέμονται ανάλογα με τον αριθμό των κινητών συσκευών στην αγορά. Ποια είναι η ανατροφοδότηση μέσω instant messengers, φανταστείτε αρκετά εύκολα - να συνομιλεί με τον οποίο τα τεχνικά μέσα υποστήριξης που προσπαθεί να λύσει ερώτηση του πελάτη. Εκτός από τα ανθρώπινα όντα, να απαντήσει στον πελάτη τεχνική υποστήριξη μέσω instant messenger μπορούν επίσης bots - ειδικά προγράμματα, σενάριο απάντηση, η οποία θα προκαλέσει ένα μήνυμα να περιμένουμε λίγο περισσότερη υποστήριξη από τον παράγοντα.

Συνομιλία με την τεχνική υποστήριξη στο χώρο του ξενοδοχείου και καλέσουμε

Μια σχετικά νέα τάση στο χώρο της ανάδρασης με το κοινό - μια συζήτηση μέσα στην περιοχή που ενημερώνονται δυναμικά, χωρίς την επαναφόρτωση της σελίδας. Η τεχνολογία αυτή επιτρέπει σε ένα άτομο που έχει ένα νέο για την εμπορική περιοχή, και να συνηθίσουν να διευκρινίσει για τον εαυτό τους τις απαραίτητες ερωτήσεις, χωρίς μεγάλη φόρμα αναζήτησης. Παράθυρο online chat φέρνει μια αύξηση 10% στις πωλήσεις μετά την εγκατάστασή του σε ένα πόρο του Διαδικτύου.

Αλλά πολλοί άνθρωποι προτιμούν ακόμα φωνητικής επικοινωνίας, και είναι λογικό, γιατί audiorech αντιλαμβανόμαστε πολύ πιο γρήγορα και πιο αποτελεσματικά. Με βάση αυτό το πρόβλημα και έχουν αναπτύξει υπηρεσίες, όπως CallBack δολοφόνος ή CallBack Hunter. Οι υπηρεσίες αυτές επιτρέπουν στον πελάτη σε κάθε σελίδα του site για να συμπεριλάβετε τον αριθμό σας και μια βολική ώρα για να μιλήσουμε, και στη συνέχεια κάλεσε πίσω σε ένα συγκεκριμένο χρονικό διάστημα μέσα τεχνικής υποστήριξης. Όλες οι παραπάνω μέθοδοι επικοινωνίας, καθώς και ενσωματωθεί στο CRM και έχουν το δικό τους API για τους προγραμματιστές λογισμικού.

Ψυχρώ και κρύο κλήσεις

Μερικές φορές, μια εταιρεία δεν διαθέτει αρκετές πληροφορίες σχετικά με τους πελάτες τους για τη βελτίωση της συνεργασίας και της παραγωγικότητας. Σε τέτοιες περιπτώσεις, χρησιμοποιήστε τηλέφωνα. Σχόλια βοηθήσει πολύ καυτό κλήσεις - proring φορείς με βάση τον αριθμό των ανθρώπων που ενδιαφέρονται για το προϊόν ή την υπηρεσία. Εάν η εταιρεία έχει μια πολύ πενιχρό σχόλια δεδομένα από τους πιθανούς πελάτες, στη συνέχεια, χρησιμοποιήστε μεγάλες βάσεις δεδομένων των αριθμών τηλεφώνου, μέσω της οποίας προσπαθούμε να προσφέρουμε το προϊόν ή την υπηρεσία σας.

Στόχευση και επαναστόχευση

Με τη βοήθεια της σύγχρονης τεχνολογίας διαφήμιση στο Internet είναι πιθανό να επιστρέψει στην θέση ενός πιθανού πελάτη, μη γνωρίζοντας τον επικοινωνήσετε απευθείας πληροφορίες. явления, которые вы сможете кастомизировать под специфику своего проекта и своих задач. Η τεχνολογία, που ονομάζεται «επαναστόχευση» σας επιτρέπει να ορίσετε την περιοχή έναν ειδικό κωδικό που παρακολουθεί την IP διεύθυνση του επισκέπτη ή / και τα αρχεία στον υπολογιστή του ένα cookie στο πρόγραμμα περιήγησης, διαβάζοντας ότι τα δίκτυα διαφημίσεων στο Διαδίκτυο θα του δείξει ακριβώς τη διαφήμισή σας στο β επιπτώσεις που θα θα μπορείτε να προσαρμόσετε τις λεπτομέρειες του έργου και των στόχων του.

Ας πάμε πίσω σε μια απλή

Οι μικρές επιχειρήσεις σπάνια έχουν προϋπολογισμούς για να προσλάβουν έναν ολόκληρο τηλεφωνικό κέντρο, ή την ανάπτυξη του δυναμικού του Διαδικτύου με πολλά τεχνολογικά προηγμένες λειτουργίες. Η πιο εύκολη λύση για τις νεοσύστατες επιχειρήσεις είναι ένα site-κάρτα, η οποία θα περιέχει πληροφορίες σχετικά με την εταιρεία και σχόλια για html. Hypertext Markup Language είναι ένας από τους ευκολότερους τρόπους για να δημιουργήσει ιστοσελίδες, έτσι ώστε να είναι τέλεια για να δείξει ένα παράδειγμα εδώ είναι μια μορφή html ανατροφοδότησης.

Παρουσιάζουμε σήμερα τον κώδικα αυτής της μορφής.

Όταν αναφερόμαστε σε αποδώσει μορφές δεδομένων μέθοδο μετά πηγαίνετε να χειριστεί το αρχείο σε contactus.php. Αν ο διακομιστής σας δεν υποστηρίζει php, μπορείτε να καθορίσετε τη μέθοδο της επεξεργασίας δεδομένων mailto και την ηλεκτρονική σας διεύθυνση στο χαρακτηριστικό δράση έντυπο ετικέτα. Η δεύτερη επιλογή είναι εξαιρετικά αναξιόπιστες, όπως όταν κάνετε κλικ στο κουμπί «Υποβολή» για να ανοίξετε το Outlook ή άλλη εφαρμογή e-mail από την οποία ο χρήστης πρέπει να έχει ήδη ένα γράμμα. Εάν αντιμετωπίζετε προβλήματα ως ελεύθερος web development, και την πρόσληψη ενός προγραμματιστή, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε το Google-μια μορφή που μπορεί να δημιουργηθεί εύκολα χρησιμοποιώντας ένα διαισθητικό οπτικό περιβάλλον.

Τι να κάνετε με τη σύγχυση

Αργά ή γρήγορα η στιγμή έρχεται όταν δεν μπορείτε να θυμηθείτε όλους τους πελάτες τους ή απλά να τους σε Excel, όπως ο άλλος εργαζόμενος δεν θα έχει πρόσβαση σε αυτό. Επομένως, η προηγούμενη που έχουν εφαρμόσει CRM σύστημα στην επιχείρησή σας, τόσο πιο εύκολο θα διαχειριστεί συνέχεια των επιχειρηματικών διαδικασιών. επιχειρήσεων πολυπλοκότητα διαχείρισης αυξάνει μόνο με τον αριθμό των πελατών, οπότε μην περιμένετε ότι το κόστος CRM θα πρέπει να αποφεύγεται.

Πώς να επιλέξετε ένα CRM και να λύσει το πρόβλημα σχόλια

Για να ξεκινήσετε να καθορίσουν ποια κανάλια τα σχόλια των χρηστών που σκοπεύετε να χρησιμοποιήσετε - είτε πρόκειται για τηλεφωνικές κλήσεις, SMS υπηρεσία, online chat σε απευθείας σύνδεση, σε αγγελιοφόρους αλληλογραφία, e-mail ή κάτι άλλο. Στη συνέχεια, καθορίζουν ποια από τις διαθέσιμες λύσεις παρέχουν ένα λειτουργικό και για οποιαδήποτε χρήματα. Καθορίστε τι CRM είναι σε θέση να βελτιώσει τη λειτουργικότητα, αν λειτουργεί στο σύννεφο ή όχι. Αυτές οι βασικές αρχές θα σας βοηθήσει να επικοινωνούν με τους πελάτες σας αποτελεσματικά και να μην τα χάσουν στο μέλλον.